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世界各国旅游业对导游都有严格的要求。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”他指出导游的基本条件是健康、整洁、礼貌、感情、笑容、毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚；具体条件是掌握丰富的知识、灵活地运用经验、理解游客的心理、掌握讲话的技巧。导游站在客人面前，要让客人看了就感到心满意足才行。
我国的导游不仅是旅行社的从业人员，也是国家的主人与代表。导游除应具备高度的政治素质、健康的身体素质并精通导游业务外，还必须努力发展和培养其良好的心理素质。导游人员的心理状态就像无声的语言，时刻影响着旅游者的心理，其心理品质直接影响旅游消费行为。因此，导游应具有与其工作相适应的独特的心理品质，以调节支配自己的心理活动和行为方式，更好地为旅游者服务。
能力，是人顺利完成某种活动所必需具备的、最基本的心理特征，是个性心理特征的一个重要方面。例如，作家的语言表达力、科学家的周密思考力、画家的视觉记忆力、工程师的技术想象力、音乐家的音乐听觉力等，都是他们顺利完成所从事的相应活动所必需的最基本的心理特征。
作为一名称职的导游，单凭一种能力是不够的，导游工作要求导游具备各种能力的有机结合才能胜任。这是因为导游的本职工作大体包括了向导和讲解、照顾和代办、推销、安全等几个方面。
导游工作内容的复杂性和特殊性决定了导游能力结构的复杂性和特殊性。导游除了应具备广博的知识和熟练的技能，还要求具备导游服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力等心理品质，其中观察能力、注意能力和表达能力为尤其重要的心理品质。
1.导游的观察能力
观察，是对某种事物有目的、有计划、有步骤的知觉，是知觉的高级形态。观察能力是指能发现事物典型特征的能力。导游要有通过旅游者的外部表现来了解旅游者的心理活动和个性特征，及其旅游需要和消费心理的观察能力。
具有敏锐观察能力的导游，不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确地判断旅游者的需要和意图，还能够由此了解到旅游者的兴趣指向和气质特点，从而一方面可以采取相应的服务措施，在旅游者还没有提出要求时就给予帮助，以提供使其心满意足的服务；另一方面还可以迅速观察到某些旅游者无益的激情爆发的预兆，及时采取措施防患于未然。
气质不同的旅游者的行为特征各不相同。具有敏锐观察力的导游，能够从旅游者的外部表现捕捉住每个旅游者的气质特征，就可以进行针对性的服务。例如，胆汁质的旅游者易于冲动，脾气暴燥且难自制，对他们应该理智冷静，努力使之能够心平气和地听你说话。特别是当他们言行反常及行为傲慢时必须处理得当，否则引起他们无益的激情爆发常常难以收场；多血质的旅游者反应敏捷、活泼多变，有的显得毫无约束，行为散漫，似乎什么都无所谓，因此不妨常常对他们敲一下善意的“警钟”；粘液质的旅游者外柔内刚，情绪含而不露，有话不爱讲出来。而抑郁质的旅游者敏感多疑，自尊心极强，对这两种气质的旅游者要耐心细致，体贴入微，对他们表现出理解、尊重，才能使他们把你引为知己，对你打开心灵的窗户。
使观察有收获的心理因素首先是要具有了解旅游者需要的强烈兴趣，怀有强烈的兴趣就能观察到许多细节；第二是要具有高度集中的注意，只有注意稳定集中才能观察到自己所需要的东西；第三是要进行积 极的思维活动，一面观察一面思考；第四是要具有稳定而愉快的情绪状态，以及摒除臆造的错觉等。而观察技术是从导游实践中锻炼和培养得来的，具体可以从以下几个方面着手：
(1)制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。
(2)从不同角度去观察。苏东坡登庐山时曾写过这样一首诗：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不识庐山真面目，只缘身在此山中。”说明只有从不同的角度全面地去观察，才能了解和掌握事物的本来面目。
(3) 注意观察细节。人的心理活动是不易观察的，这主要是因为人的心理活动有隐蔽性、主动性和灵活性的特点。这正如美国大文学家马克•吐温说的：“每一个人像是一轮明月，他呈现光辉的一面，但另有黑暗的一面从不给别人看到。”因此，善于察言观色，注意旅游者的动作、表情和言谈上的细节以及细微变化对导游来说极为重要。
(4)观察前要有一定的知识准备。导游实践证明，观察的成功主要依赖于具备一定的知识和经验。导游的知识经验可以帮助他了解旅游者心理现象与行为产生的原因，并迅速准确地对观察到的材料进行分析综合，做出正确判断。
2.导游的注意能力
注意，是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是人的一种意向活动，它使人的认识活动和行动有一定的方向，以保证这样的认识活动和行动得以有效地进行。
导游在导游服务过程中，不仅同旅游者打交道，还要同旅游汽车司机，以及旅馆、饭店、风景区等有关人员打交道。为此，导游不但要有稳定的注意能力，同时还应尽量扩大注意的广度，具备注意分配和注意迅速转移的能力。一个旅游团体，多至几十名甚至上百名旅游者，导游必须把握住每个旅游者，因此，没有广泛的注意能力以及注意的分配能力是做不到的。同时，导游还要根据导游活动的安排及时转移自己的注意对象，避免顾此失彼，使导游活动有条不紊。
如果导游不具备良好的注意能力，往往会影响导游服务的质量。例如，当一位导游在一个风景区解说时，如果他不善于分配注意力，则往往会把自己的注意力全部集中在所讲解的景物上，而注意不到旅游者的情绪反应。如果他的注意力转移不灵活，那也就不易连接各种活动，当活动内容改变时就要影响服务效率与质量。
导游培养良好的注意品质主要从以下几个方面入手：
(1) 培养对导游工作的兴趣，因为任何注意都依赖于兴趣。厌恶导游工作的导游是不可能注意导游活动的对象的。
(2)做注意的主人，不能做注意的奴隶。培养自己把注意集中到所需要注意的客体上去的能力。
(3)同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。
3.导游的表达能力
导游的表达能力是指导游在与旅游者打交道时运用言语、表情传递有关信息的能力。
在心理学里，语言和言语是两个概念。语言是社会生活的客观现象，是人类交际的工具；言语则是心理现象，是人们进行交际的一种特殊形式，是一个人运用某种语言进行思考，并用以表达思想感情和影响别人的心理活动过程。在导游活动中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动过程也主要是和旅游者言语交往的过程。因此，具备较好的言语表达能力是做好导游服务工作的关键因素。
导游良好的言语表达能力有助于创造和谐的旅游气氛，促进旅游者消费行为和购买后的满足感。文明礼貌、真挚和善的言语能引起旅游者发自内心的好感；明确、简洁、适当、中肯的言语能增强旅游者的信任感；富于情感、生动形象的言语能激发旅游者的兴趣感；适应对象、灵活变换的言语，能给旅游者以亲切感，使旅游者获得心理上的满足。导游的言语表达能力主要体现有以下几点：
(1)言语的文明性。言语是人际交往中最敏感的刺激物。导游的言语应是艺术性的言语，应该做到文明礼貌，讲究言语美，在同旅游者交谈时要委婉而文雅。例如，当旅游者提出一些暂时办不到的要求时，应该把困难告诉他们，以取得他们的谅解，而不应该立即断然拒绝。不能说“NO”（不行），而应该说：“Let me try”（让我试试看）。要做到言语文明还要注意旅游者的风俗习惯。例如，西方人注重“女士在先”（Ladies first）、忌讳数字“13”、不问女外宾年龄、不谈及私人财产等。
(2)言语的针对性。导游应该针对不同的国家、民族以及不同个性的旅游者运用不同的言语表达方式。要做到这一点，首先必须了解不同国家和民族的旅游者的特点，以及他们的行为和习惯等。一般地说，美国人个性自由开放、幽默、爱开玩笑、荷兰人粗犷、法国人易激动、澳大利亚人直爽、日本人沉着、并特别注意礼仪细节、英国人则绅士派头十足。因此，对美国人言谈要爽快，别太拐弯抹角；对英国人要讲点外交辞令，用词考究；对日本人则要特别注意礼仪礼节等。
同样，对待不同个性类型的旅游者也应该使用不同的言语表达方式。旅游者因各自的环境、教育、经历、社会地位不同，个体因素不同，他们的兴趣、爱好、需要也是各不相同的，导游必须采取有针对性的表达方式，才能使不同类型的旅游者都感到满意。
导游言语的针对性还包括要注意讲话的时机和地点，亦即抓住最适宜的时机，选择最适当的场合讲话。
(3)言语的生动性。导游的言语应该是生动、活泼、引人入胜的。呆板和生硬的言语表达听起来索然无味，必然会使旅游者在心理上产生厌烦的情绪体验。
导游要做到言语生动活泼应该注意以下几点：
讲解时姿势应自然优雅，这是博得旅游者注意力的一种魅力。同时以手势、动作、表情增加言语的生动性。但这三项要做得自然协调、恰到好处，如果做得不明显或生硬反而会给旅游者装腔作势之感，更有甚者会让人觉得导游像滑稽演员、舞台小丑。另外还要注意言语的声调、节奏、速度。言语的声调要有高有低，有时慷慨激昂，有时和风细雨，不要总是高八度或低八度。节奏感要强，要有抑、扬、顿、挫。速度应有快有慢。发音、吐字要清楚，切忌“嗯”、“这个”、“那个”等口头禅。
此外，在导游言语中还应多运用设问、比喻、排比等修辞方法，恰当地使用旅游者所熟悉的谚语、俗语、俚语、格言、典故等，因为浓厚的地方色彩会给旅游者以真实感和亲切感，不仅增加了言语的生动性，而且可以起到言简意深的作用。例如，一名导游到机场接到一批来自澳大利亚的客人，当时天气炎热，大家下飞机后情绪比较低落。在汽车上坐好后导游说：“G’day,Aussic cobbers.It’s bonzer to have you on board.”（这两句话的意思是“澳大利亚伙伴们，你们好，你们能坐在这辆车上我感到很高兴。”）由于导游使用了澳大利亚的俚语，他话音刚落，旅游者就大笑起来，有的点头、有的称赞，更有一些人一连说出了好几句俚语，全团顿时活跃起来了，炎热的天气给大家带来的倦意也烟消云散。再如德语中的“Wenn der Engel reist，Iacht der Himmel”（要是神仙来旅游的话，那么天也会笑的），“Der Durst ist schlimmer als Heimwen”（口渇比思乡更难受）对德国旅游者使用的话，必然也会起到事半功倍的效果。
(4)导游言语的幽默性。 导游的言语应幽默风趣。由于旅游者旅游的主要动机是寻求愉快，而幽默风趣的言语正是可以使旅游者产生愉快的情绪体验。
幽默感既是一种美感也是一种理智感。英国心理学家策动心理学学派的创始人麦独孤（W.Mc Dougall）认为幽默是人的一种本能，这种本能使人以快乐的态度处理事情，即使在失意的时候也能自慰，一笑了之。旅游者愉快的笑，是一种增力的情绪体验，有益于身心健康，并从中得到满足。
心理学的研究表明，一个人的言语表达能力与其家庭环境、受教育程度、气质、性格，以及兴趣、需要有关。导游要想提高自己的言语表达能力，应该从以下几个方面着手：
(1) 主动借鉴他人。和各种人积极交往，从中学习，借鉴他人的言语表达能力，以提高自己的言语表达能力。
(2) 学习掌握丰富的词汇。因为词是言语的意义单位，词汇越丰富、越纷纭，言语也就是越丰富、越发展。然而丰富的词汇只有通过学习才能获得。
（3）做好导游词的准备工作。使讲解思路清晰、内容丰富，避免临场“卡壳”或信口开河。
（4）讲解时要充满信心，满腔热情。旅游者怀着期望而来，因此很容易受到暗示的影响。导游如能把自己的信心、激情倾注到旅游者身上，尽管有时讲解的内容并不新颖，但也能感动旅游者。
（5）讲解时注意旅游者的反应，即运用“反馈”信息，不断校正自己的讲解。
导游良好的言语表达能力，总是与导游的记忆能力、思维能力以及想象能力联系在一起的。只有使各种能力得到综合发展，才能有助于言语表达能力的提高。例如，记忆能力强的导游，在需要的时候能迅速地运用词汇，既敏捷又准确地向旅游者传递信息；思维能力强的导游思路清晰而宽广，灵活而富有逻辑性，他的论说自然有条有理，而且言之有据，持之成理，令人信服；想象能力强的导游言语表达富有感染力，可以引起旅游者的有益联想，增强旅游产品和服务的魅力。
(本文摘编自作者已出版的专著，即日起连载三篇)
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